Vol annulé, vol retardé: quels recours? Notre expérience !

Lorsque nous sommes rentrés de notre tour du monde, on a eu droit à une petite escale imprévue. En effet, notre tout dernier vol a été annulé  . On rentrait alors de Montréal d'où nous étions partis la veille. Arrivés au Royaume-Uni, on s'est tout d'abord posés à Cardiff, ce qui n'était pas non plus vraiment prévu, puis nous avons re-décollé pour atteindre finalement Heathrow, à Londres où nous devions prendre ce dernier vol.

Et là, catastrophe. Des milliers de passagers étaient bloqués dans le Terminal, attendant leur vol depuis plusieurs heures déjà. De notre côté, on a mis près de deux heures à sortir de l'avion, puis à atteindre le Terminal, sans savoir à aucun moment ce qu'il se tramait. La queue pour accéder aux écrans d'informations était interminable et aucun détail n'était diffusé sur ce qu'il se passait.

Pour l'anecdote, Londres venait de subir un attentat, nous n'étions donc pas franchement rassurés. Finalement, au bout d'un très long moment, on a finalement appris qu'il y avait eu un départ de feu dans un appareil au moment du décollage, ce qui avait forcé l'aéroport à bloquer tous ses vols - absolument tous ses vols... Et ça, et bien à Heathrow, ça représente juste quelques milliers de voyageurs...

Que faire en cas de vol annulé ou de vol retardé ? Notre expérience !

Non pas que nous étions pressés de rentrer... mais les circonstances, la fatigue et, faut bien l'avouer, notre compte en banque vidé après un an de voyage, ont rendu cette expérience encore plus pénible. Sans parler du fait que la compagnie British Airways n'a absolument RIEN géré. Il a fallu attendre encore des heures avant de savoir si on allait ou non avoir un vol, et comme finalement la réponse était négative, on a dû batailler encore un bon moment avant de savoir ce qu'on devait/pouvait faire. Un énorme bordel.

Finalement, ils nous ont remis une feuille indiquant tout ce qu'on avait le droit d'exiger /de réserver, / de faire dans un cas pareil. Et ils nous ont annoncé qu'on n'aurait pas de vol retour avant le surlendemain. Bon.

Je vous passe le fait que le wifi fonctionnait alors très mal dans le Terminal, qu'on n'avait pas de 4 G, puisque revenant de voyage, on n'avait pas de forfait téléphonique et deux de nos trois cartes de crédit étaient déjà bloquées car nous avions dépassé les plafonds de paiement autorisés... Et nous devions rester 2 jours à Londres, l'une des capitales les plus chères au monde.

On aurait pu tomber plus mal, c'est vrai. Être forcés de visiter Londres, c'est chouette, tout de même. C'est juste que ça partait mal.

Vol annulé, retardé : ce qu'il faut savoir

Bien sûr, nous, on ne connaissait pas du tout nos droits, puisque cela ne nous était jamais arrivé. Mais en cas de vol annulé, de vol retardé ou de surbooking, vous êtes en droit d'exiger une compensation.

La législation européenne CE 261/2004

Dans tous les cas, que ce soit pour un retard ou une annulation, la compagnie aérienne doit prendre en charge les voyageurs, voire les indemniser. Ceci, au titre de la législation européenne CE 261/2004.

En résumé, ce que dit la loi est qu' en cas de retard important, d'annulation de vol, ou de refus d'embarquement (surbooking), la compagnie doit proposer gratuitement la redirection vers un autre vol, ou bien, à défaut, le remboursement intégral du billet dans un délai de 7 jours.

En cas de vol annulé au dernier moment, comme nous concernant, les passagers ont droit à :

• L'information, l'assistance et le remboursement du billet ou la proposition d'une alternative de transport (autre vol, autre moyen de transport pour rejoindre le point d'arrivée prévu). La compagnie doit également fournir l'assistance nécessaire au bien-être et au confort du passager durant le délai d'attente: nourriture, boisson, nuit d'hébergement, transport, appels téléphoniques et/ou accès à une boîte mail.
• Une compensation qui va de 250€ à 600 € selon le cas. En gros, plus le vol est long, plus la compensation sera importante. Pour le détail, toutes les informations sont ici, car le montant de l'indemnité dépend de plusieurs facteurs.

Attention, la compagnie peut refuser de vous fournir ces prestations en justifiant l'annulation du vol pour cause de force majeure, incluant les conditions climatiques, une grève, une instabilité politique ou une menace sécuritaire.

En cas de retard important sur votre vol, voici vos droits :

• Assistance, dès 2h de retard pour les vols courts (jusqu'à 1500km) et dès 4h pour les longs courriers (3500 km)
• Remboursement du billet dès lors que le retard excède 5 heures
• Compensation identique à celle consentie pour un vol annulé, si vous arrivez finalement au moins 3 heures après l'horaire prévu initialement ;

Quelles compagnies sont concernées par la loi européenne CE 261/2004 ?

• Toutes les compagnies, qu'elles soient européennes ou non, dès lors que le vol est opéré au départ d'un aéroport situé dans l'Union européenne.
• Si l'aéroport est situé hors UE, seules les compagnies européennes sont concernées.

Vol annulé : notre expérience (lamentable) avec British Airways.

Dans notre cas, étant donné que notre vol avait été purement et simplement annulé, nous avions donc droit à l'assistance de la compagnie ET à une compensation. Or, dans les faits, ça ne s'est pas passé aussi simplement que ça.

Déjà, à l'aéroport, ce fut chacun pour soi. Aucune information ne nous a été délivrée avant plusieurs heures. Et quand enfin, on a su ce qu'il se tramait, on nous a juste remis une feuille qui indiquait qu'on pouvait soit prendre un train pour rentrer chez nous (et que le billet de train serait pris en charge par la compagnie, trop généreuse) soit attendre le prochain vol prévu le dimanche, soit deux jours plus tard.

Si on choisissait cette option, on devait réserver nous-mêmes notre hôtel, parce que pardon, mais ils n'avaient pas le temps de le faire pour nous, et conserver tous nos justificatifs de paiement concernant les transports, l'hébergement, et la nourriture durant les deux prochains jours.

Comme décidément rien ne peut jamais être vraiment simple, ce week-end-là, à Londres, il y avait un immense colloque ET la finale de la Champions League à Wembley entre Dortmund et le Bayern. Rien que ça.

Donc autant vous dire que chercher à réserver un hôtel à la dernière minute dans de telles conditions c'est un peu comme essayer d'ouvrir une porte sans poignée : mission impossible. À moins d'être très riches, ce que nous n'étions plus vraiment.

On a fini par réussir à booker un hôtel à la City, deux nuits pour la modique somme de... 750 €, qu'il a fallu avancer donc ! Et puis finalement, après s'être reposés quelques heures car épuisés de tout ce remue-ménage, on a bien profité de la ville... Après tout, on était aux frais de la princesse !

Concernant le remboursement et la compensation de British Airways.

Pour le remboursement des frais, c'est allé assez vite. Nous avons envoyé à la compagnie tous nos justificatifs accompagnés d'un courrier où nous demandions également la compensation. Les frais ont été remboursés sous un mois environ. Par contre, pour la compensation, ce fut une autre histoire.

La compensation a été purement et simplement refusée par British Airways, alors même qu'ils ne pouvaient pas justifier l'annulation du vol par un cas de force majeure.

Une réponse qui nous a quelque peu énervés, du coup, nous nous sommes tournés vers une société spécialisée dans ce type de recours comme Flightright. C'est elle qui nous a indiqué que la politique de la compagnie consistait à refuser systématiquement toutes les demandes de compensation suite à une annulation, un retard ou un surbooking. Ben voyons !

Déposer une demande d'indemnisation pour vol annulé auprès d'une compagnie spécialisée

La procédure est simple, il suffit de déposer un dossier de réclamation en ligne, c'est gratuit. Ils vérifient ensuite que le cas est bien exigible à la compensation puis on envoie tous les justificatifs. Ils s'occupent ensuite d'assigner la compagnie aérienne, qui selon sa politique interne, résistera plus ou moins longtemps... Autant vous dire que British Airways n'est pas l'une des compagnies les plus faciles, nous avons obtenu notre remboursement plus d'un an après l'incident !

Heureusement, nous n'avions plus rien à faire de notre côté, nous recevions en revanche régulièrement des mails pour nous tenir informés de la procédure en cours, jusqu'à obtenir le protocole d'accord final, en août 2014. British acceptait enfin de se plier à la loi européenne, allelujah  !!

Clairement, nous n'aurions jamais tenu le dossier aussi longtemps. Les compagnies aériennes le savent, en tant que particuliers, elles nous ont à l'usure. On avait obtenu le remboursement des frais engagés, on aurait pu se dire " Finalement, on n'a rien perdu ".

Sauf qu'il y a des lois qui existent et puis on est têtus ! Et les sociétés spécialisées dans ce type de demande font très bien le boulot, alors, autant en profiter, non?